Hace poco, trabajando en un proyecto junto a una colega que admiro mucho, le escuché decir algo que me quedó dando vueltas por días: cuando un cliente responde el NPS, no recomienda solo un producto final. Recomienda una experiencia completa. Eso me abrió dos preguntas: ¿qué piensa realmente un cliente cuando decide recomendarnos? y cuando lo hace ¿sabemos leer qué es lo que está recomendando?
Y esa experiencia se construye a partir de muchos pequeños momentos: el tiempo que tardamos en responder un requerimiento, lo que aportó una llamada de quince minutos y a veces, casi sin darse cuenta, también la calidez en el trato. Pero esa calidez no depende solo de que la persona del otro lado sea cercana, sino también de cómo la empresa es capaz de potenciarla y de sostener un bienestar que la haga posible en el tiempo. Porque, seamos honestos, ¿quién puede ofrecer un trato cálido si lo está pasando mal en su trabajo?
Desde ahí empecé a mirar el tema al revés: no solo qué hace que un cliente nos recomiende, sino qué cosas, a veces mínimas, pueden afectar lo que finalmente le llega.
Pienso, por ejemplo, en algo tan simple como un cliente que pide con urgencia el contacto de la encargada de facturación y lo recibe recién al día siguiente. En esa espera quizás se pregunta: ¿se le habrá olvidado?, ¿será que hoy no soy un cliente tan importante? Del otro lado, la historia es otra: alguien pidió el dato de inmediato, le dijeron «saliendo de reunión te lo envío», la reunión se alargó y por no molestar, nadie insistió.
Podría ser eso, o la coordinación de una reunión que no se confirmó a tiempo, o una entrega que llegó con un día de atraso. Situaciones cotidianas que al final se resuelven y que justamente porque se resuelven, pocas veces nos detenemos a revisar. Pero igual dejan algo en la experiencia. Por eso no se trata solo de en quién piensa el cliente al recomendar o compartir su experiencia, sino de qué piensa.
Mi colega lo resume en una frase: «no se trata del error cero». Y es cierto: los errores van a ocurrir. Lo que marca la diferencia es una transparencia constructiva: no basta con reconocer el error; hay que hacerlo de una forma que fortalezca la relación. Cuando somos capaces de decirle al cliente algo como «esto me pasó a mí, por eso te está pasando a ti, y yo me voy a encargar de resolverlo», nos ponemos en el mismo lugar que él, y el conflicto se convierte en un movimiento que podemos aprovechar a favor de ambos.
Si una recomendación está hecha de tantos momentos, la pregunta siguiente es inevitable: ¿cuál de ellos es el que realmente pesa? Pasa algo parecido cuando alguien te recomienda un restaurante y uno se queda pensando por qué: ¿la comida, los precios, la atención o la ubicación? Y si es la ubicación, eso también te sirve para preguntarte si de verdad es lo que tú más valoras de tu negocio.
Pero si ahora eres el dueño del restaurante, las preguntas cambian: ¿qué se recomienda de mí?, ¿qué valoran mis clientes actuales? Y una que suele quedar fuera: ¿qué valoran aquellos que quiero que sean mis clientes?
La herramientas del NPS es valiosa, pero no lo responde todo. Muchas veces ni el propio cliente sabe exactamente qué valora y por qué te recomienda; suele ser algo inconsciente. Pero eso no lo hace imposible de conocer, y no siempre necesitamos otra encuesta: una buena conversación suele bastar.
Si ya tienes esa información, estás donde a mí me gustaría estar. Sabes qué cuidar, porque un cambio interno o el propio mercado pueden afectar justo eso que tus clientes más aprecian. Saber las razones por las cuales hoy no te recomiendan, te da también la oportunidad de cerrar esas brechas, siempre y cuando sea la mejor decisión.
No se trata de que te recomienden por cada una de tus cualidades, sino de saber cuáles hacen mejor match con tu estrategia, con tu tipo de cliente ideal y cuáles puedes potenciar para seguir creciendo. Y no basta con reparar la opinión de los detractores: también hay que saber posicionar como un valor propio aquello por lo cual ya te recomiendan. Algo así como decirle a tu cliente: «aquí vas a encontrar el valor que compartimos: me importa lo que te importa«.
Quizás ese cliente que esperó un día por un contacto nunca lo mencione en una encuesta. Pero algo de esa espera va a estar en su respuesta, y nos toca a nosotros saber leerlo.
Y tú, la última vez que recomendaste a alguien, ¿qué fue lo que realmente recomendaste?
